Γνωρίστε τον τουρίστα του σήμερα – Στοιχεία & συμβουλές για hoteliers

Έχουμε & λέμε
Η ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας και ειδικότερα η ευρεία εξάπλωση της χρήσης του διαδικτύου έχουν σαν αποτέλεσμα ριζικές αλλαγές σε πολλούς τομείς της κοινωνίας. Οι αλλαγές αυτές γίνονται ακόμη πιο αισθητές στον χώρο των επιχειρήσεων. Ένας από τους τομείς που έχει επηρεαστεί σε βάθος είναι η βιομηχανία του τουρισμού.

Το διαδίκτυο έχει δώσει πολλά χρήσιμα εργαλεία στις επιχειρήσεις του τουρισμού. Παράλληλα όμως έχει δώσει και ένα πολύ ισχυρό «όπλο» στους ταξιδιώτες. Αυτό δεν είναι άλλο από την πρόσβαση στην πληροφορία.

Η γνώση είναι δύναμη

Πριν χρόνια, για να αποκτήσει ο ταξιδιώτης πληροφορίες σχετικά με έναν προορισμό που τον ενδιέφερε είχε συγκεκριμένες πηγές που μπορούσε να χρησιμοποιήσει. Οι πηγές πληροφόρησης περιορίζονταν στα τουριστικά γραφεία της χώρας του, τα παραδοσιακά μέσα μαζικής ενημέρωσης και τους φίλους που ενδεχομένως είχαν επισκεφτεί τον συγκεκριμένο προορισμό. Αυτό όμως τώρα έχει αλλάξει. Πλέον, ο ταξιδιώτης μπορεί να μάθει ό,τι χρειάζεται για έναν προορισμό κάνοντας μια απλή αναζήτηση στο διαδίκτυο.

Η εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες έχει αλλάξει τις συνήθειες των τουριστών και την συμπεριφορά τους ως καταναλωτές. Πλέον, η θέση του καταναλωτή και συγκεκριμένα του ταξιδιώτη έχει ενισχυθεί. Οι επιχειρήσεις λοιπόν πρέπει να προσαρμοστούν στα νέα δεδομένα εάν θέλουν να συνεχίσουν να είναι επικερδείς και να επιβιώσουν.

Ταξιδιώτης του 21ου αιώνα

Στις μέρες μας, ο ταξιδιώτης έχει πρόσβαση σε μια πληθώρα πηγών στο διαδίκτυο που του προσφέρουν πληροφόρηση σχετικά με ό,τι μπορεί να ψάχνει.

Global Tourists

Ξεκινώντας από τον προορισμό που τον ενδιαφέρει, ο ταξιδιώτης μπορεί να μάθει τα πάντα με μια σύντομη έρευνα στο διαδίκτυο. Αρχικά μπορεί να συγκρίνει προορισμούς, μπορεί να μάθει για τα καλύτερα καταστήματα, τα καλύτερα καταλύματα, τις ωραιότερες περιοχές και ούτω καθεξής.

Επίσης, ο ταξιδιώτης θα βρει στο διαδίκτυο τους πιο συμφέροντες τρόπους για να ταξιδέψει.

Ενδεικτικό της κατάστασης είναι ότι η μεγάλη πλειοψηφία των τουριστών κλείνει τις διακοπές της αποκλειστικά μέσω διαδικτύου.

 

Όσα ξέρουν τα reviews δεν τα ξέρει ο κόσμος όλος

Κομβικός, στην διαμόρφωση του τοπίου, είναι ο ρόλος των ιστοσελίδων αξιολογήσης όπως το TripAdvisor. Οι καταναλωτές ενός προϊόντος/υπηρεσίας ή οι επισκέπτες ενός προορισμού έχουν τη δυνατότητα να αξιολογήσουν την εμπειρία τους δημοσίως.

Παλιότερα, εάν ένας επισκέπτης ήταν δυσαρεστημένος με την διαμονή του σε ένα ξενοδοχείο, οι περιπτώσεις ήταν οι εξής:

Ο επισκέπτης θα παραπονιόνταν στους υπαλλήλους του ξενοδοχείου, θα έγραφε τα παράπονά του στη φόρμα παραπόνων (εάν υπήρχε), και ίσως, όταν επέστρεφε στη χώρα του, να παραπονιόνταν στο ταξιδιωτικό γραφείο μέσω του οποίου έκλεισε τις διακοπές του. Ύστερα, το ξενοδοχείο ή το ταξιδιωτικό γραφείο ίσως έκαναν κάποιες αλλαγές στην υπηρεσία που προσέφεραν. Ανάλογα βέβαια εάν τα παράπονα ευσταθούσαν, των αριθμό των παραπόνων, και φυσικά τη θέλησή τους να κάνουν αλλαγές. Το σίγουρο πάντως είναι ότι δεν θα άφηναν τα παράπονα αυτά να γίνουν γνωστά στους εν δυνάμει πελάτες τους.

Σήμερα όμως, ο ενδιαφερόμενος ταξιδιώτης θα ανατρέξει στο TripAdvisor, ή κάποια αντίστοιχη πλατφόρμα, και θα βρει κριτικές για ό,τι κι αν ψάχνει. Διαβάζοντας κριτικές άλλων ταξιδιωτών θα μάθει για την ποιότητα όλου του φάσματος των υπηρεσιών της τουριστικής βιομηχανίας. Από αεροπορικές εταιρίες μέχρι και την ταβέρνα στο πιο απομακρυσμένο μέρος του πλανήτη.

Η εύκολη και δωρεάν πρόσβαση σε κριτικές για όλα τα στάδια ενός ταξιδιού καθιστούν τον σύγχρονο ταξιδιώτη πιο καλά ενημερωμένο και ως αποτέλεσμα αυτού, πιο ενισχυμένο και ανεξάρτητο έναντι των επιχειρήσεων του τουρισμού.

Νέα μέσα – νέες συνήθειες

Η πρόσβαση στην πληροφορία όπως την περιγράψαμε παραπάνω, σε συνδυασμό με την κυριαρχία των online travel agencies, έχουνε ως αποτέλεσμα νέες τάσεις στις προτιμήσεις των ταξιδιωτών.

Παλαιότερα, η έλλειψη πληροφόρησης ή έστω η δυσκολία πρόσβασης σε αυτήν, ανάγκαζαν τους ταξιδιώτες να βασίζονται σε ταξιδιωτικά γραφεία και πράκτορες. Κλείνοντας τις διακοπές τους μέσω ενός μεγάλου ταξιδιωτικού γραφείου, οι ταξιδιώτες ένοιωθαν ασφαλείς. Αυτός, αλλά και οι ανταγωνιστικές τιμές που μπορούσαν να πετύχουν οι μεγάλες εταιρίες, είναι οι κυριότεροι λόγοι για τον οποίους στην αγορά κυριαρχούσαν τα πακέτα διακοπών. Υπηρεσίες δηλαδή όπως το all inclusive. Μια μεγάλη εταιρία, σε συνεργασία με μικρότερες επιχειρήσεις προσέφεραν στον ταξιδιώτη μια γκάμα υπηρεσιών (π.χ. μετακίνηση, σίτιση, διαμονή, εκδρομές κλπ.)

Πλέον αυτό έχει αλλάξει, και ο ταξιδιώτης έχει όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται για να σχεδιάσει τις διακοπές του ακριβώς όπως τις θέλει.

Η τάση στις διακοπές

Ο ταξιδιώτης του 21ου  αιώνα δίνει έμφαση στην εμπειρία. Στόχος του είναι οι μοναδικές εμπειρίες και όχι οι «φασόν» διακοπές. Παλιότερα, το κόστος των εξατομικευμένων διακοπών ήταν αρκετά υψηλότερο σε σχέση με τα πακέτα διακοπών. Αυτό όμως πλέον έχει αλλάξει, καθώς οι πάροχοι των υπηρεσιών εξαρτώνται όλο και λιγότερο από τους μεσάζοντες που αυξάνουν το κόστος. Έτσι, ο ταξιδιώτης έχει πλέον πρόσβαση σε υπηρεσίες υψηλού επιπέδου σε αντίστοιχες ή και χαμηλότερες τιμές από αυτές που προσφέρουν τα μεγάλα ταξιδιωτικά γραφεία.

 

Σήμερα λοιπόν, η τάση στην αγορά είναι οι ανεξάρτητες διακοπές και η τάση αυτή είναι συνεχώς αυξανόμενη.

 

Το κυρίαρχο κοινό

Ένας από τους βασικούς παράγοντες αύξησης των ανεξάρτητων διακοπών είναι η κυριαρχία της γενιάς που είναι γνωστή ως Millennials. Οι Millennials είναι μια γενιά που απαρτίζεται από ανθρώπους γεννημένους τις δεκαετίες του 1980 και του 1990. Η γενιά αυτή θεωρείται «ψηφιακά αναθρεμμένη». Είναι μια γενιά δηλαδή που έχει μεγαλώσει στον ψηφιακό κόσμο και ειδικότερα έχοντας πρόσβαση στο διαδίκτυο. Είναι φυσικό λοιπόν για αύτη τη γενιά να κλείνει τις διακοπές της μέσω του διαδικτύου.

Ένας ακόμη λόγος για τον οποίο οι Millennials προτιμούν τις ανεξάρτητες διακοπές είναι η συνεχής αναζήτηση ξεχωριστών εμπειριών. Η γενιά αυτή θα προτιμήσει τις ξεχωριστές και μοναδικές εμπειρίες έναντι των πολυτελών αγαθών. Σημαντικό ρόλο σε αυτό παίζουν τα social media αλλά και η αγοραστική δύναμη των Millennials .

Επηρεασμένοι από το κυνήγι των likes στα social media, οι Millennials αναζητούν εμπειρίες που θα τους αποφέρουν ή έστω θα έχουν την προοπτική να προσελκύσουν πολλά likes. Παράλληλα όμως, και σε σύγκριση με προηγούμενες γενιές όπως οι baby boomers, οι Millennials δεν είναι μια ευνοημένη οικονομικά γενιά.

Έτσι, οι Millennials θα εκμεταλλευτούν την άνεση που έχουν με το διαδίκτυο για να βρουν την πιο συμφέρουσα για εκείνους προσφορά.

Και τώρα, τί;…

Όλα είναι Online

Όπως είδαμε προηγουμένως, η πλειοψηφία των κρατήσεων γίνεται μέσω διαδικτύου.

Αυτό σημαίνει ότι οι εν δύναμη πελάτες σας βρίσκονται και σας αναζητούν στο διαδίκτυο.

Πρέπει να θεωρείται αυτονόητο λοιπόν, πως το κατάλυμά σας διαθέτει διαδικτυακή παρουσία.

Αυτό όμως από μόνο του δεν αρκεί. Στον χαώδη κόσμο του διαδικτύου, η παρουσία του καταλύματός σας πρέπει να είναι ικανή να προσελκύσει και να καθοδηγήσει τον ενδιαφερόμενο με σκοπό να τον μετατρέψει σε πελάτη. Είναι εξαιρετικά σημαντικό να βοηθήσετε τους ενδιαφερόμενους στην προσπάθειά τους να ξεχωρίσουν και να επιλέξουν μεταξύ των διαφόρων επιλογών που τους παρουσιάζονται.

Πρέπει να παρέχετε στους ενδιαφερόμενους όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται έτσι ώστε να συγκρίνουν και τελικά να επιλέξουν. Επίσης, η εικόνα της επιχείρησή σας πρέπει να εκπέμπει αξιοπιστία. Οι πιο διαδεδομένοι τρόποι για να καταφέρετε αυτό είναι η καταχώρηση στα Online Travel Agencies και το website του καταλύματος.

Ένα ακόμη στοιχείο που προσδίδει αξιοπιστία στο κατάλυμά σας είναι τα online customer reviews. Μέσω των reviews οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να βρουν επιπλέον πληροφορίες. Επίσης, με αυτόν τον τρόπο δείχνετε ότι δεν έχετε κάτι να κρύψετε. Προτρέψτε λοιπόν τους πελάτες σας να γράψουν για την εμπειρία τους στο κατάλυμά σας και προσπαθήστε να λαμβάνετε συνεχώς θετικά σχόλια.

Ξεχωρίστε!

Ο πιο σίγουρος τρόπος για να αποκτήσετε τη δική σας πελατεία είναι η εξειδίκευση. Προσαρμόστε την υπηρεσία σας πάνω στις δυνατότητες της επιχείρησής σας και στοχεύστε συγκεκριμένους τύπους τουριστών. Όπως είπαμε και προηγουμένως, ο ταξιδιώτης στις μέρες μας ενδιαφέρεται για ξεχωριστές εμπειρίες.

Εσείς, ποιά ξεχωριστή εμπειρία μπορείτε να προσφέρετε;

Χαρτί και μολύβι!

  • Πάνω από 80% των κρατήσεων γίνεται online. Εσείς είστε παρόντες;
  • Οι Millennials κινούν την αγορά. Γνωρίστε τους!
  • Ο ταξιδιώτης δεν χρειάζεται πλέον τα ταξιδιωτικά γραφεία. Χρειάζεται όμως καθοδήγηση.
  • Προσδώστε στο κατάλυμά σας αξιοπιστία με καταχώρηση στα OTAs, λειτουργικό και ελκυστικό website και online reviews.
  • «Εκμεταλλευτείτε» τους ευχαριστημένους επισκέπτες σας κάνοντάς τους πρεσβευτές του καταλύματός σας.
  • Βρείτε την αγορά-στόχο σας.
  • Προσφέρετε στους επισκέπτες σας ξεχωριστές εμπειρίες.

 

Πηγές:

https://www.marketline.com/

https://www.ft.com/

https://gocreations.gr/