Επικοινωνία
go creations black go creations white
26610 43434 [email protected]
[email protected]
05 Φεβ, 2020

Πώς ένα σύστημα κρατήσεων μπορεί να αυξήσει τον τζίρο ενός ξενοδοχείου

Author

Αλέξης Κορωνάκης - Ασπιώτης

Marketing

Share

Time Χρόνος ανάγνωσης 5’

Στον χώρο των πωλήσεων και της ψυχολογίας του καταναλωτή έχουν γίνει πολλές έρευνες με σκοπό την εύρεση τρόπων, έτσι ώστε οι επιχειρήσεις να πωλούν περισσότερο και να αυξάνουν τα κέρδη τους. Στις μέρες μας, οι τεχνικές και οι θεωρίες πωλήσεων παραμένουν σχεδόν οι ίδιες, το μόνο που έχει αλλάξει είναι το περιβάλλον στο οποίο εφαρμόζονται. Για την ακρίβεια, ενώ παλαιότερα οι πωλήσεις γίνονταν σε φυσικό περιβάλλον (π.χ. στο σούπερ μάρκετ, στον δρόμο κ.ά.), σε αυτό πλέον έχει προστεθεί και το ψηφιακό περιβάλλον, που δεν είναι άλλο από το διαδίκτυο.

Κρατήσεις και πωλήσεις στα ξενοδοχεία

Κρατήσεις Ξενοδοχείων Αύξηση

Κρατήσεις

Όπως, λοιπόν, ένα σούπερ μάρκετ επιθυμεί όσοι εισέρχονται στον χώρο του να μετατρέπονται σε πελάτες, διαφορετικά θα θεωρούνταν απλώς επισκέπτες, έτσι και ένα ξενοδοχείο επιθυμεί οι επισκέπτες της ιστοσελίδας του να μην κοιτούν απλώς τις φωτογραφίες, αλλά να προχωράνε  και σε κάποια κράτηση (περισσότερα για την αύξηση των κρατήσεων).
Ο ρυθμός μετατροπής (εξάγεται σε ποσοστό) των επισκεπτών σε πελάτες, γνωστό και ως conversion rate, εκφράζεται ως: κρατήσεις/σύνολο επισκεπτών x 100 (π.χ. 7/500 x 100 = 1.40%).

Πρωταρχικός σκοπός ενός booking engine είναι να διευκολύνει προς αυτήν την κατεύθυνση. Το πώς επιτυγχάνεται αυτό, θα το δούμε στη συνέχεια.

Αξία Πώλησης

Θα λέγαμε πως η ακριβότερη πώληση είναι και η καλύτερη. Αυτό βέβαια εξαρτάται και από το κόστος παραγωγής, το περιθώριο κέρδους και άλλες μεταβλητές που σχετίζονται με τον εκάστοτε κλάδο. Σε ό,τι αφορά τα ξενοδοχεία, το κλείσιμο ενός ακριβού δωματίου, ενδεχομένως σε κάπως μειωμένη τιμή, είναι συνήθως προτιμότερο από το κλείσιμο ενός φθηνότερου δωματίου και σίγουρα προτιμότερο από ένα άδειο ακριβό δωμάτιο. Αυτό έχει να κάνει με τον «φθειρόμενο» χαρακτήρα των υπηρεσιών, που δεν μπορούν να αποθηκευτούν για μελλοντική πώληση, και έτσι χάνουν την ευκαιρία να παραγάγουν έσοδα σε μια δεδομένη χρονική στιγμή.

Η διαδικασία πώλησης ενός ακριβότερου προϊόντος ή υπηρεσίας, σε έναν αγοραστή που αρχικά σκόπευε να αγοράσει κάτι φθηνότερο, ονομάζεται up-selling.

Στη συνέχεια θα δούμε πώς ένα σύστημα κρατήσεων μπορεί να  συμβάλει σε αυτό.

Έσοδα ανά πελάτη

Συνεχίζοντας το παράδειγμα με το σούπερ μάρκετ, γνωρίζουμε ότι μια επιχείρηση μπορεί να πουλά περισσότερα από ένα προϊόντα. Ένα σούπερ μάρκετ μπορεί, για παράδειγμα, να πουλά από τρόφιμα μέχρι καθαριστικά και ηλεκτρικές συσκευές και φυσικά θα ήθελε να πωλείται σε κάθε πελάτη καθετί από τα προϊόντα που διαθέτει. Κανείς βέβαια δεν θα περίμενε από έναν χορτοφάγο να πειστεί να αγοράσει κρέας, ούτε από έναν πελάτη που μόνος σκοπός της επίσκεψής του είναι η αγορά τροφίμων, να αγοράσει απορρυπαντικά. Αυτό που συμβαίνει όμως πολύ συχνά είναι η πώληση επιπρόσθετων αγαθών ή υπηρεσιών, συνήθως ως συνοδευτικών της κύριας αγοράς, π.χ. η πώληση μαλακτικού ρούχων ως παράλληλη πώληση με αυτή του απορρυπαντικού.

Γνωστή και ως cross-selling, η παράλληλη πώληση αφορά συνήθως την αγορά προϊόντων συνοδευτικών της κύριας αγοράς. Μπορεί να είναι προϊόντα που σχετίζονται ή/και αλληλοσυμπληρώνονται και συνήθως πωλούνται υπό όρους ή ως πακέτο.
Στην περίπτωση των ξενοδοχείων, παραδείγματα cross-selling μπορεί να είναι η πώληση της μεταφοράς από και προς στο ξενοδοχείο ή οι υπηρεσίες spa.

Το online booking system ενός ξενοδοχείου παίζει φυσικά μεγάλο ρόλο και στο cross-selling.

 

Κρατήσεις, πωλήσεις & Hotel Book Online System

Hotel booking confirmation

Είναι δεδομένο πως ένα ξενοδοχείο επιθυμεί και πρέπει να έχει αποτελέσματα και στους τρεις τομείς που αναφέρθηκαν παραπάνω. Κύριο εργαλείο για να το καταφέρει αυτό σε ψηφιακό περιβάλλον είναι το σύστημα online κρατήσεων (περισσότερα για τα συστήματα κρατήσεων).

Ας δούμε λοιπόν ποιες λειτουργίες και χαρακτηριστικά πρέπει να διαθέτει ένα καλό book online system για να φέρει αποτελέσματα σε αυτούς τους τρεις τομείς.

 

Σύστημα Online Κρατήσεων & Μετατροπή Επισκέπτη σε Πελάτη

Hotel Reservations Convertion Rate

Το περιβάλλον και η εμπειρία περιήγησης στην ιστοσελίδα και στο book online system πρέπει να είναι σχεδιασμένα με τέτοιο τρόπο που να κάνει τη διαδικασία κράτησης όσο ευκολότερη γίνεται και να πείθει τον επισκέπτη να προχωρήσει σε κράτηση. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με διάφορους τρόπους και τεχνικές.

Βήματα κράτησης

Είναι σημαντικό ο αριθμός των βημάτων για την ολοκλήρωση μιας κράτησης να είναι όσο το δυνατόν μικρότερος.

Δυναμικός σχεδιασμός

Με τη διάδοση των φορητών συσκευών είναι απαραίτητο το σύστημα online booking να προσαρμόζεται σε όλες τις οθόνες και αναλύσεις  (περισσότερα για το responsive design). Επίσης, είναι σημαντικό ο σχεδιασμός του περιβάλλοντος του συστήματος να προσαρμόζεται και να προσομοιάζει στη σελίδα του ξενοδοχείου. Έτσι, η ανασφάλεια του χρήστη για το πού έχει ανακατευθυνθεί μειώνεται.

Εμπιστοσύνη & Ασφάλεια

Δεδομένου ότι ζητείται στον πελάτη να καταχωρίσει τα στοιχεία της κάρτας του, πρέπει το σύστημα να εμπνέει εμπιστοσύνη. Αυτό επιτυγχάνεται με τη χρήση των κατάλληλων συστημάτων και πιστοποιήσεων προστασίας.

Ελευθερία κράτησης

Από τη στιγμή που ο επισκέπτης έχει πάρει την απόφαση να κλείσει σε ένα ξενοδοχείο, πρέπει η διαδικασία κράτησης να είναι απλή, να προσφέρει επιλογές εξατομίκευσης και όσο το δυνατόν λιγότερους περιορισμούς. Για παράδειγμα, το σύστημα κρατήσεων θα πρέπει να μπορεί να υποστηρίξει το κλείσιμο ενός αριθμού διαφορετικών τύπων δωματίων σε μία ενιαία κράτηση, χωρίς να απαιτείται η επανάληψη της διαδικασίας για κάθε δωμάτιο. Σε περίπτωση που ο επισκέπτης αποχωρήσει, δεν μπορούμε να γνωρίζουμε αν θα επιστρέψει και τι θα έχει μεσολαβήσει σε αυτό το διάστημα.

Δυναμική τιμολόγηση

Με τη δυναμική τιμολόγηση μπορείτε να εμφανίσετε προσφορές και ελκυστικά πακέτα που παρακινούν τους επισκέπτες να προχωρήσουν σε κράτηση. Οι τιμές διαμορφώνονται σύμφωνα με κριτήρια όπως η ελάχιστη διάρκεια διαμονής, άφιξη/αναχώρηση, ο αριθμός επισκεπτών κ.ά.

Δυναμικό ημερολόγιο

Με το δυναμικό ημερολόγιο ο επισκέπτης μπορεί να δει τη διαθεσιμότητα δωματίων και να συγκρίνει τιμές για μια μεγάλη χρονική περίοδο. Έτσι, σε περίπτωση που το αποτέλεσμα της βασικής αναζήτησης δεν τον ικανοποιεί, μπορεί να επιλέξει κάτι διαφορετικό.

Εξατομικευμένη στόχευση

Ο κάθε επισκέπτης και οι ανάγκες του είναι διαφορετικές και για αυτόν τον λόγο ένα καλό book online system πρέπει να υποστηρίζει τη δημιουργία εξατομικευμένων μηνυμάτων/προσφορών, που «απαντούν» στις ανάγκες του επισκέπτη. Δίνονται έτσι στον επισκέπτη επιπλέον κίνητρα που τον παρακινούν να προχωρήσει σε κράτηση. Αυτό συνήθως λειτουργεί λαμβάνοντας υπόψη τη συμπεριφορά και τα ποιοτικά χαρακτηριστικά του επισκέπτη.

Οφέλη απευθείας κράτησης

Τα οφέλη της απευθείας κράτησης δεν μπορούν να θεωρηθούν δεδομένα αν δεν παρουσιαστούν αποτελεσματικά. Ένα καλό σύστημα κρατήσεων προσφέρει δυνατότητες όπως pop-ups, banners και widgets που υπενθυμίζουν τα οφέλη της απευθείας κράτησης σε διάφορα – κρίσιμα στάδια της πλοήγησης. Έτσι, το μήνυμα παραμένει πάντα «ψηλά» στο μυαλό του επισκέπτη. Συνηθισμένη τεχνική είναι η σύγκριση τιμών σε σχέση με τα OTAs (περισσότερα για τα OTAs).

Επιβεβαίωση

Όταν ο επισκέπτης έχει μπει σε «buying mode» είναι σημαντικό το σύστημα κρατήσεων να υποστηρίζει την εμφάνιση μηνυμάτων/ερεθισμάτων, που καθησυχάζουν τον επισκέπτη και επιβεβαιώνουν την πρόθεσή του να κάνει κράτηση. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η εμφάνιση θετικών reviews από παλιούς πελάτες.

Emails επαναστόχευσης

Έστω κι αν ο επισκέπτης έχει εγκαταλείψει το site χωρίς να ολοκληρώσει μια κράτηση, με το email retargeting, λαμβάνει μηνύματα που του υπενθυμίζουν τα οφέλη ή/και του προσφέρουν επιπλέον λόγους για να επιστρέψει (π.χ. προσφορά).

Εξατομικευμένη τιμολόγηση

Κάθε αγορά-στόχος ενός ξενοδοχείου έχει τις ιδιαιτερότητές του. Η δυνατότητα αναγνώρισης τοποθεσίας που κάποια συστήματα διαθέτουν, επιτρέπει την προσαρμογή των τιμών, των προσφορών, των πακέτων, ακόμη και του νομίσματος, στις ιδιαιτερότητες της κάθε αγοράς-στόχου. Έτσι, ανάλογα με τις ανάγκες και την πορεία κάθε αγοράς, ο ξενοδόχος μπορεί να προσαρμόζει την στρατηγική του δημιουργώντας επιπλέον κίνητρα για τους επισκέπτες.

 

Up-selling, Cross-selling & Σύστημα Online Κρατήσεων

up-selling hotel

Είδαμε ότι μέσα από διάφορες τεχνικές και λειτουργίες, ένα καλό σύστημα online κρατήσεων μπορεί να ενδυναμώσει την προσπάθεια μετατροπής των επισκεπτών σε πελάτες. Παρομοίως, ένα καλό online booking system μπορεί να ενισχύσει την αξία πώλησης (up-selling) αλλά και την πώληση πολλαπλών υπηρεσιών (cross-selling).

Σημαντική είναι η διάκριση στη λειτουργία των δύο τεχνικών όσον αφορά την υιοθέτησή τους από τον πελάτη. Στην περίπτωση του up-selling ο πελάτης αγοράζει κάτι ακριβότερο γιατί θεωρεί ότι αποτελεί καλή ευκαιρία με μεγαλύτερη αξία για αυτόν. Στην περίπτωση του cross-selling, οι συνοδευτικές αγορές γίνονται για την ενίσχυση της κύριας υπηρεσίας και είναι βασισμένες στην παρόρμηση.

Ακριβότερο δωμάτιο

Η πιο συνηθισμένη περίπτωση up-selling στα ξενοδοχεία είναι το κλείσιμο ακριβότερου δωματίου. Σημαντικό στοιχείο για να επιτευχθεί αυτό είναι η σωστή παρουσίαση του δωματίου. Τα συγκριτικά πλεονεκτήματα του δωματίου παρουσιάζονται (με τις κατάλληλες φωτογραφίες και εικονίδια) σε αντιδιαστολή με τα χαρακτηριστικά της αρχικής επιλογής. Εξίσου σημαντική είναι η προσεκτική παρουσίαση της διαφοράς στην τιμή, δίνοντας έμφαση στην αύξηση της τιμής της διανυκτέρευσης αντί του συνολικού κόστους. Επικουρικά, μπορούν να χρησιμοποιηθούν τεχνικές που αποδεδειγμένα αυξάνουν το conversion rate, όπως η περιορισμένη διαθεσιμότητα ενός δωματίου ή/και η χρονική διάρκεια μιας προσφοράς.

Διάρκεια διαμονής

Πώληση αυξημένης αξίας θεωρείται και το κλείσιμο επιπλέον ημερών σε σχέση με την αρχική αναζήτηση του πελάτη. Σημαντικό ρόλο σε αυτό παίζει ο σχεδιασμός του ημερολογίου του συστήματος κρατήσεων, παρουσιάζοντας ελκυστικούς συνδυασμούς ημερών άφιξης και αναχώρησης.

Κατά την κράτηση

Μεγάλο ποσοστό παράλληλων πωλήσεων γίνεται όταν ο πελάτης βρίσκεται σε buying mode. Έχει αποφασίσει ότι θα ξοδέψει χρήματα και βρίσκεται με την κάρτα της τράπεζας στα χέρια. Λειτουργώντας με το συναίσθημα, ο πελάτης είναι καταδεκτικός σε κάποια επιπλέον αγορά που θα δώσει επιπρόσθετη αξία και νόημα στην κύρια αγορά. Το σύστημα online κρατήσεων πρέπει να παρουσιάζει με ελκυστικό τρόπο μερικές από τις επιπλέον επιλογές (π.χ. spa, γεύμα, μεταφορά) και σίγουρα την κατάλληλη στιγμή/βήμα της διαδικασίας κράτησης. Είναι εξαιρετικά σημαντικό οι επιπλέον επιλογές να είναι σχετικές με την κύρια αγορά, αλλά και περιορισμένες σε αριθμό για να αποφευχθεί ο κίνδυνος εγκατάλειψης λόγω υπερπληροφόρης.

Πριν την άφιξη

Η προσπάθεια παράλληλης πώλησης αφού έχει γίνει η κράτηση θεωρείται πιο αποδοτική. Δεν εμπεριέχει τον κίνδυνο της εγκατάλειψης, ενώ ο πελάτης είναι πιθανό να βρίσκεται σε διαδικασία αναζήτησης επιλογών που θα ενισχύσουν την εμπειρία της διαμονής του. Η προώθηση επιπλέον υπηρεσιών μπορεί να γίνει αυτοματοποιημένα μέσω του book online system, στον κατάλληλο χρόνο.

 

Τέλος, πέραν των πωλήσεων, ένα καλό σύστημα online κρατήσεων είναι σε θέση να συλλέξει στοιχεία για τoν επισκέπτη και τoν πελάτη, που με την κατάλληλη χρήση από τοn ξενοδόχο μπορούν να φέρουν αποτελέσματα στις πωλήσεις αλλά και στην γενικότερη λειτουργία της μονάδας.

Δείτε περισσότερα σχετικά με τις απευθείας κρατήσεις και τις λειτουργίες των συστημάτων online booking. Eπικοινωνήστε μαζί μας για να βρούμε την κατάλληλη λύση για εσάς.

 

https://bookonlinenow.net/

http://www.verticalbooking.com/

https://traveldailynews.gr/columns/article/713

Tags

Share

Author

Αλέξης Κορωνάκης - Ασπιώτης

Marketing